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Cuando hablamos de experiencia de usuario, es importante destacar que la percepción del cliente filtra la posibilidad de las ventas. Simple y directo.
Es por lo anterior que, cuando piensas en diseñar una ruta de compra, es imprescindible que centres toda la atención en cubrir necesidades concretas, a través de todo el contexto físico y digital del negocio.
Hay que tomar en cuenta que los clientes en este giro gastronómico pueden buscar distintos elementos como la comodidad, espacios de convivencia, rituales de consumo o simplemente la coherencia del menú. Además, debes estar consciente de que cada vez tienen mayor acceso a la información, principalmente mediante las redes sociales, lo cual incrementa los niveles de exigencia a partir de las comparaciones y referencias, es decir, el cliente sabe lo que quiere y lo busca.
Es por ello que, los centros de consumo deben cubrir expectativas de la mejor forma posible, a partir de un esquema de entendimiento y adaptación, que promueva la diferenciación frente a la competencia y ofrezca experiencias significativas como propuesta de valor.
¿POR DÓNDE COMENZAR?
El primer paso será identificar a tu cliente potencial, mapeando los puntos de contacto que tendrá en todo el proceso para llegar a la adquisición del producto, de forma online y offline. Estos puntos serán aquellos momentos clave de interacción, sobre los cuales comenzará la toma de decisiones. Por ejemplo, si la compra se efectúa a través de una App móvil, allí inicia el contacto, pero si se trata de un lugar físico, tal vez la primera etapa de la relación con el establecimiento será el valet parking, el host, camarero, o la plataforma que despliega el menú.
Lo anterior, hace reflexionar sobre la importancia que posee la persona que atenderemos y recibirá el servicio, no sólo en lo relativo a la comida que degustará, sino en el diseño de todos los eventos relevantes durante su estancia o comunicación con la marca.
"El diseño no es sólo cómo se ve. El diseño es cómo funciona".- Steve Jobs.
La ruta de experiencia surge como resultado de interpretar el proceso o secuencia de todas las acciones, y su interrelación con el espacio, que debe ser integral.
El entendimiento de las necesidades de los usuarios te dará una historia que contar para crear marcas con sentido.
SOBRE LA METODOLOGÍA
Para lograr lo anterior, es necesario una metodología e investigación que guíen el éxito de este reto. Generar una propuesta de valor que cree una experiencia holística se dice fácil, pero será la base del concepto gastronómico.
Piensa primero en empatizar con los clientes o prospectos, antes de tomar cualquier decisión, como diseñar el menú, los espacios, esquemas de atención, aplicaciones, sitios web, etc.
Aunque aquella lámpara que viste en la tienda sea muy bonita y te la imagines en la entrada de tu restaurante, ¡analiza antes comprarla!, recuerda que absolutamente todo hablará de quién eres como empresa y lo que puedes ofrecer.
Es sencillamente diseño centrado en el usuario.
Ponte en sus zapatos.
Define sus necesidades.
Idea una propuesta de valor para el o ella.
Implementa.
Testea.
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Además, te adelantamos que en el siguiente blog hablaremos sobre el storytelling, una técnica con la que aprenderás a contar la historia y escencia de tu marca.
Nos leemos pronto. ¡Bon Appétit!