Hace poco fui a un restaurante al sur de la Ciudad de México. Fui a negociar una posible intervención en Toluca para un comedor con capacidad de 400 empleados. (Si se concreta, se los cuento en otro post.) Sentados cómodamente en una bella terraza de doble altura con un jardín de vista, reflexioné sobre la experiencia del usuario. (Lo encontrarán más como user experience, si usan más los términos anglosajones.) Les cuento. Desde que te reciben, el ambiente se percibe cordial. Toman las debidas precauciones a la entrada. Y, ya sentados, observé las medidas que toman. Todo con guantes, cubrebocas y caretas. Colocan la mesa casi a nivel quirúrgico, lo cual hizo que me sintiera protegida.
Ahí entendí que, quien tenga ya abierto sus restaurantes y atención personalizada, tendrá un importante reto en la capacitación para su personal. Siempre lo ha sido, pero, ahora más, ya que da mucha tranquilidad al comensal estar con personas que cuidan de ti. Cuidándose a ellos.
No saben cuántas historias de cierres de negocios han llegado a mí recientemente; por esta razón, este post está dedicado a todas las personas que influyen en el servicio.
La nueva normalidad tecnológica
Hay que recordar que las APPs han logrado abrir nuevos nichos de mercado. Y se nos olvida que en esta forma de servicio virtual también debe cuidar la experiencia del usuario ¿Cómo? Revisando los inputs y outputs de nuestro restaurante; es decir, desde que alguien se pone en contacto con nosotros hasta que les llega su pedido.
Se debe analizar la forma de comunicación, WhatsApp, APP, llamada telefónica, y establecer protocolos de bienvenida, donde la información sobre las medidas que el establecimiento está tomando serán fundamentales. Sin embargo, aunque la tecnología es importante, seguimos dependiendo de quién tome nuestra orden, sea física o virtual. Y después en la preparación. Debemos tener claro el medio para después dar soluciones puntuales a nuestro servicio, que seguirá siendo la cara de nuestro restaurante.
Por cierto, ¿saben cuándo existe una recompra en un establecimiento, para bien o para mal de los servicios?, ¿cuántas oportunidades nos brinda un comensal para demostrar que realmente valemos la pena? Las recomendaciones de boca en boca nos beneficiarán. Eso sin duda, para ello las encuestas de salidas seguirán siendo importantes. También lo será revisar desde el diseño de las cartas tipo mural (observé que la letra no era legible en el restaurante que fui), así como hacer más accesible todos estos servios a las personas de la tercera edad, pues seguramente se les complicaría más que a los jóvenes abrir el menú en un celular y leerlo en QR.
Creo que para ciertas generaciones lo tradicional seguirá imponiéndose. Así es que reflexionemos sobre la experiencia del usuario de nuestro restaurante y cómo ésta será el punto crítico de una supervivencia a largo plazo. No se den por sentados los estatutos de servicio. Hay que bajarlo todo a un documentos, difundirlo en nuestra gente y pensar en posibles escenarios. Así es que nada por sentado.
Si quieres alguna asesoría para tu restaurante, no dudes en escribirme veronica@restaurantismo.com Me dará mucho gusto leerte.